近年來，為全面提升供水服務(wù)質(zhì)效，持續(xù)優(yōu)化供水營(yíng)商環(huán)境，孝感市自來水有限公司著力促進(jìn)供水服務(wù)與智慧水務(wù)深度融合，依托“管網(wǎng)一張圖”健全“供水網(wǎng)格化”服務(wù)體系，通過推行網(wǎng)格員入群進(jìn)一步前置服務(wù)關(guān)口，用“小網(wǎng)格”撐起“大服務(wù)”，與市民生活更貼近，供水服務(wù)質(zhì)效全面提升。
孝感市自來水有限公司整合現(xiàn)有資源力量，積極探索服務(wù)客戶的新思路與新舉措。今年上半年，該公司為中心城區(qū)26個(gè)服務(wù)片區(qū)分別配備專職網(wǎng)格員，主動(dòng)聯(lián)系入駐社區(qū)群和小區(qū)業(yè)主群，構(gòu)建“以網(wǎng)促融、服務(wù)前置、部門協(xié)同、快速響應(yīng)”的高效服務(wù)模式，讓網(wǎng)格員徹底告別過去單一的抄表催費(fèi)職能，變身為能讓客戶隨時(shí)呼叫、能聯(lián)系部門及時(shí)處理問題的“多面手”，成為客戶用水的貼心“管家”。
暖心服務(wù)進(jìn)萬家，細(xì)微之處見真情
“自來水公司網(wǎng)格員的服務(wù)真是太貼心了，徹底解決了我的心病！”槐蔭小區(qū)的余先生提起網(wǎng)格員魏霞，就忍不住連連點(diǎn)贊。5棟的余先生在業(yè)主群中反映，所住的復(fù)式樓上層沒有供水管路，家里行動(dòng)不便的老人一直用水不便，急于尋求解決辦法。網(wǎng)格員魏霞得知后主動(dòng)上門了解具體情況，并第一時(shí)間向客服部反饋，客服部迅速組織技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)提出解決方案，與余先生商定管線布局細(xì)節(jié)。
4月7日，網(wǎng)格員組織施工人員上門安裝管線設(shè)施，圓滿解決了長(zhǎng)期困擾余先生的用水難題。4月14日，余先生專程送來繡有“排憂解難似親人 為民服務(wù)暖人心”的錦旗，表達(dá)誠(chéng)摯謝意。
余先生送錦旗表示感謝
類似的暖心故事在網(wǎng)格中時(shí)常上演?！皼]想到，供水服務(wù)網(wǎng)格員也進(jìn)入我們小區(qū)業(yè)主群了，一條信息就上門幫我解決了用水問題?！?0月20日，家住航天新村的李女士發(fā)現(xiàn)家里水壓突然變小，便抱著試一試的心態(tài)在業(yè)主群向網(wǎng)格員涂玉梅反映。
令她意想不到的是，涂玉梅馬上就與她取得聯(lián)系，會(huì)同維修人員上門排查，并為其更換了損壞的表后閥門，家中用水迅速恢復(fù)正常。從反饋問題到解決到位，全程僅一個(gè)半小時(shí)，服務(wù)的高效讓李女士贊不絕口。
現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)
精準(zhǔn)助企解難題，高效服務(wù)促發(fā)展
網(wǎng)格化服務(wù)不僅溫暖了居民，也成為企業(yè)發(fā)展的“助推器”。今年5月，位于南大工業(yè)園區(qū)的某紙品企業(yè)向網(wǎng)格反映廠區(qū)水壓不穩(wěn)，影響了生產(chǎn)；網(wǎng)格員周慶接到訴求后，立即通過平臺(tái)上報(bào)，供水稽查部、運(yùn)行維護(hù)部迅速聯(lián)動(dòng)響應(yīng)，僅用3小時(shí)就完成了堵點(diǎn)排查和管線維修，較傳統(tǒng)的工單流程提速近兩倍。
排查現(xiàn)場(chǎng)
“以前辦個(gè)事要跑三四趟，現(xiàn)在網(wǎng)格員主動(dòng)對(duì)接，手機(jī)上就能聯(lián)系辦事，不到半天就解決了問題！”企業(yè)負(fù)責(zé)人由衷點(diǎn)贊。今年以來，通過網(wǎng)格員與企業(yè)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的精準(zhǔn)對(duì)接，已為40余家工商企業(yè)提供個(gè)性化需求服務(wù)，解決水壓、查漏、水質(zhì)檢測(cè)、管道維修等問題60余件。
網(wǎng)格員對(duì)接
智慧聯(lián)動(dòng)顯效能，數(shù)據(jù)見證服務(wù)升級(jí)
節(jié)假日用水高峰等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，網(wǎng)格化體系的應(yīng)急優(yōu)勢(shì)愈發(fā)凸顯。今年國(guó)慶、中秋雙節(jié)疊加，用水需求激增。10月3日下午，諸趙北區(qū)物業(yè)在業(yè)主群緊急求助：地下室自來水主管接頭滲水，住戶水壓下降。正在休假中的網(wǎng)格員楊進(jìn)芬看到消息后，立即通過智慧水務(wù)平臺(tái)上報(bào)維修工單，并同步流轉(zhuǎn)至公司運(yùn)維部。半小時(shí)內(nèi)，維修人員就抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，快速化解了漏水隱患。這種“網(wǎng)格員上報(bào)—平臺(tái)流轉(zhuǎn)—部門響應(yīng)”的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，大幅提升了應(yīng)急處置效率。
維修現(xiàn)場(chǎng)
數(shù)據(jù)是服務(wù)質(zhì)效提升的最佳佐證，截至目前，網(wǎng)格員已入駐小區(qū)業(yè)主群848個(gè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)觸達(dá)無死角；解決各類用水問題1100余件，其中網(wǎng)格員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并化解的占比超70%；用戶報(bào)修平均到場(chǎng)時(shí)間從45分鐘縮短至20分鐘，處置時(shí)長(zhǎng)壓縮50%以上。
從“坐等訴求”到“主動(dòng)服務(wù)”，從“單一職能”到“多元賦能”，供水網(wǎng)格員用腳步丈量網(wǎng)格，用技術(shù)提升效能。這張覆蓋市區(qū)近百萬客戶的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，正以更快的響應(yīng)速度、更暖的服務(wù)溫度、更準(zhǔn)的對(duì)接精度，為推動(dòng)城市可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展注入源源不斷的“水動(dòng)力”。（通訊員白蘭）
